Рассмотрение жалоб

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”.
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ОС ООО “СМ ПРОЕКТ” по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, в отношении данного объекта.
При рассмотрении жалоб ОС ООО “СМ ПРОЕКТ” руководствуется документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”.
При рассмотрении жалобы между ОС ООО “СМ ПРОЕКТ” и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При рассмотрении жалобы, участвуют компетентные работники ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС ООО “СМ ПРОЕКТ” является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, или обратиться в вышестоящие инстанции.

Функции и обязанности
При поступлении жалобы ОС ООО “СМ ПРОЕКТ” проводит:
- регистрацию обращения;
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
- принятие объективного решения;
- своевременное информирование заявителя о принятом решении;
- учет, хранение документов и рабочих материалов;
- анализы результатов работ по жалобе;
- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора ООО “СМ ПРОЕКТ”.
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно приведенной ниже форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, или на электронный адрес ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, с которым заявитель не согласен.
Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб», осуществляет Ответственный за архив и делопроизводство в день поступления в ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её директору ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Директор ООО “СМ ПРОЕКТ”, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её Менеджеру по качеству.
Менеджер по качеству ОС должен зарегистрировать жалобу в «Журнале регистрации жалоб» (ведется электронно) и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Директор ООО “СМ ПРОЕКТ” должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней, совместно провести анализ возникшей ситуации и оформить Решение по жалобе в течении 10 рабочих дней с момента её регистрации в ОС.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП ООО “СМ ПРОЕКТ” может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Правила и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течении 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы в ОС и утверждается директором ООО “СМ ПРОЕКТ”.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, согласно, процедуре рассмотрения апелляций, которая находится в открытом доступе на сайте ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”, или обратиться в вышестоящие инстанции.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе направляется на адрес заявителя в письменном виде, в течении 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у Менеджера по качеству, согласно п.10.4 настоящей процедуры, с последующей сдачей в архив.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС ООО “СМ ПРОЕКТ”.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС ООО “СМ ПРОЕКТ” систематически проводятся:
анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий;
периодические проверки нормативных документов;
внутренние аудиты СМК;
обучение работников; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
меры по совершенствованию СМК по результатам анализа проведения работ по подтверждению соответствия.

Прием и рассмотрение жалоб

ОС действует в составе ООО «СМ ПРОЕКТ» имеющего статус юридического лица: печать, штамп со своим наименованием, расчетный счет в банке

Подайте заявку
на получение сертификата

Оставьте заявку

Партнёры компании