Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.
При рассмотрении жалоб ОС руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОС ООО «СМ ПРОЕКТ». При рассмотрении жалобы между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность. При рассмотрении жалобы, участвуют компетентные работники ОС, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
Заявитель вправе подать жалобу по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
Прием и рассмотрение жалоб
Разработка корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
Анализ результатов работ по жалобе;
Учет, хранение документов и рабочих материалов, согласно п.10.4 процедуры;
Своевременное информирование заявителя о принятом решении, согласно п.8.1 процедуры;
Принятие объективного решения;
Конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
Анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц согласно п.7.3 ДП;
Установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия, согласно п.7.2 ДП;
Регистрация обращения, согласно правилам оформления п.6. в установленном порядке согласно данной процедуры;
Функции и обязанности
Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб», осуществляет ответственный за архив и делопроизводство в день поступления в ОС, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её директору ОС. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы.
Жалоба подаётся по почте, или на электронный адрес ОС, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения, с которым заявитель не согласен.
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС ООО «СМ ПРОЕКТ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора.
Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
05
ОС ООО «СМ ПРОЕКТ» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам
04
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации
03
Директор ОС должен рассмотреть жалобу с лицами — участниками причастными к ней, совместно провести анализ возникшей ситуации и оформить решение по жалобе в течении 10 рабочих дней с момента её регистрации
02
Менеджер по качеству должен зарегистрировать жалобу в «Журнале регистрации жалоб» (ведется электронно) и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия
01
Директор ОС ООО «СМ ПРОЕКТ» рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству
Правила и сроки рассмотрения жалоб
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, согласно документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляций» ДП СМК-12−2020 или обратиться в вышестоящие инстанции.
перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
Решение по жалобе должно содержать:
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течении 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы в ОС, согласно правилам оформления в установленном порядке данной процедуры и утверждается директором ООО «СМ ПРОЕКТ».
Правила и сроки оформления решения по жалобе
Меры по совершенствованию СМК по результатам анализа проведения работ по подтверждению соответствия.
Проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
Обучение работников;
Внутренние аудиты СМК;
Периодические проверки нормативных документов;
Анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий;
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС ООО «СМ ПРОЕКТ» систематически проводятся:
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Решение по жалобе направляется на адрес заявителя в письменном виде, в течении 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у менеджера по качеству, согласно п. 10.4 процедуры, с последующей сдачей в архив.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб